'Conflicten vallen niet zomaar uit de blauwe lucht'. Het verloop ervan is ook niet willekeurig: gebleken is dat een conflict vaak volgens een bepaald patroon verloopt.

De escalatieladder (ook wel de conflicttrap genoemd) laat zien hoe een conflict zich kan ontwikkelen. Elk stapje verder omlaag op de ladder is van invloed op het gedrag van mensen, op hun manier van denken en vaak zelfs op het taalgebruik. De mediator is erop uit om het probleem tijdens de mediation te de-escaleren: tot een situatie voor betrokkenen te komen die hoger op de ladder ligt.

Je komt niet zomaar op een andere trede van de ladder. Elke keer is er een drempel waar je overheen moet. Er is een trigger nodig om die stap te kunnen maken. Triggers kunnen zijn: een niet nagekomen afspraak, een uit de hand gelopen gesprek, taalgebruik, een 'fout grapje' e.d.

Een trigger waar ik vaak mee te maken krijg in de praktijk is email verkeer: een verkeerd gevallen toonzetting, overmatig gebruik van caps lock of uitroeptekens, lange mails waarin 'iemand leegloopt'. Met name het onaangekondigd forwarden en cc' en, waardoor een situatie openbaar wordt gemaakt voor anderen, blijkt tot verdere escalatie te leiden.

De antenne die we tijdens mondelinge communicatie gebruiken om eventuele foutjes meteen te repareren ontbreekt in het digitale verkeer.

Andersom speelt de drempel ook. Om een stapje hoger op de ladder te komen is eveneens een trigger nodig. Positieve triggers kunnen zijn: een welgemeend excuus, nieuwe informatie waarom iets gebeurd is, begrip voor je reactie, het delen van een persoonlijke ervaring, waardering ontvangen etc.

 Fase 1 wordt ook wel 'de nerveuze fase' genoemd. Tussen personen kunnen meningsverschillen ontstaan over een onderwerp. Die kunnen leiden tot discussies. Wanneer de discussies blijven voortduren ontstaat een toenemend gevoel van irritatie bij een of beide personen. Fricties brengen spanningen met zich mee.

Op het volgende niveau ontwikkelen discussies zich tot debatten: de toon wordt steviger, belangen en meningen kristalliseren zich tot standpunten. Tegenstellingen worden benadrukt. De ratio komt onder druk te staan van de emotie. De prikkelbaarheid neemt toe, al gaat men nog redelijk beheerst met de zaak om.

De drempel naar niveau drie wordt gepasseerd als een van de partijen (of beide) niet langer gelooft dat verder  praten tot een oplossing zal leiden en tot actie over gaat. Een actie kan zijn: iemand anders bij de zaak betrekken, verhoogde druk uitoefenen, intensivering mailverkeer e.d.

De kern van de nerveuze fase is: betrokkenen willen er samen uitkomen en proberen een breuk met elkaar te voorkomen. Men streeft naar een win-win oplossing, een situatie waar beiden profijt van hebben.

Bron: F.Glasl

 Fase 2 wordt ook wel 'de neurotische fase' genoemd. In deze fase is het conflict een wezenlijk onderdeel van iemands leven geworden. Men staat ermee op en gaat ermee naar bed. De focus van betrokkenen is niet zozeer gericht op de inoud van de zaak, maar op het gedrag en de houding van de ander. Stereotypen/karikaturen worden van elkaar gemaakt. Mensen ontwikkelen starre, negatieve beelden over elkaar.

De interactie tussen betrokkenen wordt harder. Het doel van de een is het "gezicht" (= de integriteit en de geloofwaardigheid) van de ander onderuit te halen. Een spiraal van verdediging en aanval treedt in werking en neemt in intensiteit toe. Ieder probeert bondjes met anderen te sluiten. 

Het conflict kost veel negatieve energie van betrokkenen. 

De kern van de tweede fase is: betrokkenen kiezen voor een win-verlies situatie. Men ziet geen gemeenshappelijk belang meer. De een probeert te winnen en de ander te laten verliezen. 

Bron: F.Glasl

Fase 3 wordt ook wel 'de pathologische fase' genoemd. In deze fase zijn betrokkenen voortdurend bezig elkaar te beschadigen. Vaak willen anderen zich graag mengen in het conflict en verergeren daarmee de zaak. Normen en waarden worden overschreden, niemand zit daarmee.

Iedere betrokkene steekt veel tijd in preventieve maatregelen om foutieve stappen te voorkómen. De wens om de ander te beschadigen is groter dan de bezorgdheid om zelf beschadigd te worden. Het conflict wordt dwangmatig voortgezet. Er is geen enkele communicatie meer.

Men wil eigenlijk niet tot een oplossing komen waar ook de ander iets aan heeft. Het gedrag mag voor anderen onbegrijpelijk zijn, voor betrokkenen lijkt het zinnig gezien de intensiteit van het conflict.

De kern van de derde fase is: betrokkenen stevenen af op een verlies-verlies situatie. Men vindt het geen punt meer om ten onder te gaan, als de tegenstander in ieder geval maar mee het ravijn wordt ingetrokken.

Bron: F.Glasl.