'Conflicten vallen niet zomaar uit de blauwe lucht'. Het verloop ervan is ook niet willekeurig: gebleken is dat een conflict vaak volgens een bepaald patroon verloopt.
De escalatieladder (ook wel de conflicttrap genoemd) laat zien hoe een conflict zich kan ontwikkelen. Elk stapje verder omlaag op de ladder is van invloed op het gedrag van mensen, op hun manier van denken en vaak zelfs op het taalgebruik. De mediator is erop uit om het probleem tijdens de mediation te de-escaleren: tot een situatie voor betrokkenen te komen die hoger op de ladder ligt.
Je komt niet zomaar op een andere trede van de ladder. Elke keer is er een drempel waar je overheen moet. Er is een trigger nodig om die stap te kunnen maken. Triggers kunnen zijn: een niet nagekomen afspraak, een uit de hand gelopen gesprek, taalgebruik, een 'fout grapje' e.d.
Een trigger waar ik vaak mee te maken krijg in de praktijk is email verkeer: een verkeerd gevallen toonzetting, overmatig gebruik van caps lock of uitroeptekens, lange mails waarin 'iemand leegloopt'. Met name het onaangekondigd forwarden en cc' en, waardoor een situatie openbaar wordt gemaakt voor anderen, blijkt tot verdere escalatie te leiden.
De antenne die we tijdens mondelinge communicatie gebruiken om eventuele foutjes meteen te repareren ontbreekt in het digitale verkeer.
Andersom speelt de drempel ook. Om een stapje hoger op de ladder te komen is eveneens een trigger nodig. Positieve triggers kunnen zijn: een welgemeend excuus, nieuwe informatie waarom iets gebeurd is, begrip voor je reactie, het delen van een persoonlijke ervaring, waardering ontvangen etc.